Le strategie aziendali focalizzate unicamente sui risultati a breve termine alla lunga non pagano, perché trascurano l’investimento nello sviluppo delle opportunità future.
Amici del canale, quante volte avete presentato un progetto a un cliente e questa persona vi ha detto che non era il momento perché “in questo periodo sono molto impegnato su altri fronti”, che vi sareste potuti risentire “magari tra tre settimane”, o “ tra tre mesi”, o “una volta che avremo definito il prossimo budget” oppure “non si preoccupi; mi farò senz’altro sentire io, quando saremo pronti”? E quante volte a parti invertite la stessa cosa è capitata a voi, ovvero eravate voi quelli in imbarazzo in quel momento e avete dovuto rimbalzare il vostro interlocutore?
Qualcuno ha coniato la frase ‘moriremo tutti di Le Faremo Sapere’. La verità è che tutti noi tendiamo a non essere coerenti. Diciamo una cosa e ne facciamo un’altra. Diciamo di voler trattare le persone in maniera leale e di voler creare una struttura che contribuisca ai risultati, abbracci lo sviluppo e favorisca la crescita. Diciamo di voler fare le cose per bene fin dall’inizio, di trattare gli altri come noi vorremmo essere trattati e di realizzare qualcosa di davvero importante. Ma ciò che vogliamo è anzitutto che la nostra azienda, il nostro business, la nostra giornata (oggi, e non domani) funzioni bene. Ora. Vogliamo che quella quotazione a quel cliente parta oggi, che quella mail sia spedita ora, che quell’intervento presso il cliente venga pianificato. Oggi. Non domani. Ora. Entro un minuto.
Basta inseguire obiettivi a breve termine
Diciamo di voler assumere e formare ottimi dipendenti, ma nel frattempo dobbiamo accontentarci di ciò che abbiamo o che possiamo permetterci a buon mercato. Sosteniamo di essere disposti a dare, ma nel frattempo ovviamente dobbiamo prima ricevere… È la ‘strategia della provvisorietà’ secondo cui gli ideali e i principi verranno ‘poi’, perché ora tutta l’attenzione e le risorse servono a raggiungere rapidamente alcuni imprescindibili obiettivi di brevissimo termine. Ebbene, amici del canale, vi comunico una notizia: questa strategia non funziona più. Non funziona perché la vita è sempre temporanea, perché il momento giusto per smettere di fare ciò che funziona nell’immediato e cominciare a fare ciò che riteniamo importante poi non giunge mai. Se ci pensate, le prime cinque assunzioni sono più importanti delle successive cento; la prima decisione impegnativa è più importante di quelle future; la conversazione difficile che dovremo sostenere oggi è più importante di quella che potrebbe forse essere necessario sostenere da qui a un anno. Quanto deve essere grande il nostro successo per smettere di scegliere scorciatoie e di inseguire obiettivi a breve termine? Tutte le grandi organizzazioni che mi vengono in mente hanno cominciato comportandosi immediatamente come grandi… Erano piccole aziende magari, ma avevano grandi prospettive. La provvisorietà in realtà dura per sempre, per cui ‘nel frattempo’ forse ha più senso agire come prevediamo di dover agire nel lungo termine.
Qualche esempio per capire meglio
Facciamo un esempio: la formazione si ripaga ampiamente; ciononostante, spesso se ne sottovaluta l’importanza. Consideriamo un dipendente che dovrà lavorare 2.000 ore nel corso dell’anno. Una tipica organizzazione dedicherà da zero e 20 ore alla sua formazione, vale a dire al massimo l’1% del carico di lavoro annuo. Quante ore di formazione occorrerebbero per incrementare del 10% il rendimento del dipendente? Se si investono 100 ore, l’investimento si ripagherà in appena sei mesi! Non sono molti gli investimenti che raddoppiano il loro valore in un solo anno!
Ma andiamo oltre: immaginiamo un rappresentante dell’assistenza clienti. Supponiamo che il costo di questo rappresentante che serve telefonicamente un cliente sia pari a 5 euro per chiamata. Se questa persona non è addestrata o non conosce il prodotto o non sa interagire con il cliente o non sa essere rapida, il valore generato dalla chiamata sarà pari a zero, anzi meno di zero perché il cliente rimane insoddisfatto.
Un rappresentante ben addestrato, invece, può produrre senza problemi un profitto di 20 euro, sempre al costo di 5. In questo caso, quindi, il profitto per il marchio non sarebbe zero, ma 15: un rendimento sbalorditivo. Senza contare che la persona non addestrata non cade in trappola una sola volta, ma continuamente, molte volte al giorno.
Scegliere tra priorità urgenti e importanti
Un’organizzazione miope decide di risparmiare tagliando sulla formazione; dopotutto pensare a breve termine funziona, per cui a che serve addestrare le persone se poi andranno via? Al contrario, si può porre la questione in altri termini: cosa si rischia a non addestrare persone che rimangono? È facile essere d’accordo su casi ovvi come questi, così come è molto facile per una persona trovare un buon lavoro se ha curato da sé la propria formazione, mentre è molto difficile se non ha alcuna formazione. Ma la vera difficoltà è assumersi la responsabilità di provvedere da sé alla propria formazione. È oramai lontano il tempo in cui società e aziende si preoccupavano di educare le persone e di fornire loro i mezzi per affrontare i problemi… Ora dobbiamo cavarcela da soli. Un altro caso concreto personale: nel 1997 lavoravo per un distributore dove molti dei manager pensavano che Internet non fosse una priorità immediata, e io intrapresi una battaglia interna, che vinsi in parte. Nello stesso periodo altri distributori invece impostarono una strategia basata su Internet. Indovinate chi dei due oggi è un distributore vincente? E, sicuramente, quel distributore che all’epoca scelse il web avrebbe potuto dedicarsi a delle priorità più ‘urgenti’, ma certo non più ‘importanti’.
Non c’è più tempo da perdere; le aziende di maggiore successo hanno già cominciato a cambiare. Il canale IT è pronto a smettere di essere sempre in emergenza? È pronto a smettere di procrastinare gli investimenti per il suo futuro a tempi migliori che non verranno mai?
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